Shopee có bồi thường cho khách hàng khi có khiếu nại sản phẩm bị lỗi, bị hư hỏng, đổ, vỡ do người bán gửi hoặc trong quá trình vận chuyển không? Ai sẽ là người bồi thường và mức hoàn tiền đơn hàng thế nào? Hotline Shopee có thể liên hệ bộ phận hỗ trợ các vấn đề khiếu nại, bồi hoàn? Khiếu nại Shopee ở đâu? Shopee hoàn tiền trong bao lâu? Thông thường các vấn đề này ít khi xảy ra và không bên nào mong muốn nhưng có thể bạn đang vướng phải thì trong chia sẻ này PolyXGO sẽ hướng dẫn chi tiết quy trình cũng như các thông tin cần thiết cùng bạn.
Các bên liên quan tới đơn hàng của bạn tại Shopee?
Thông tin này là cần thiết để xác định bạn sẽ liên lạc với bên nào? bên nào trước? bên nào sau?. Hiện tại thông thường có 4 bên liên quan tới vấn đề xử lý khi có tranh chấp, khiếu nại đơn hàng tại Shopee là:
- Người mua tại Shopee. Ở đây chính là bạn hay tài khoản nào đặt hàng tại Shopee (vì có những khách hàng cũng chính là người bán shopee mua đơn hàng ở các shopee khác).
- Người bán tại Shopee. Ở đây chính là các gian hàng, shop nơi bạn mua hàng.
- Đơn vị vận chuyển. Ở đây là các đơn vị vận chuyển shopee hợp tác để giao nhận hàng hoá cho người mua. Tham khảo danh sách các đơn vị vận chuyển tại Việt Nam và đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển của họ.
- Shopee. Là đơn vị chủ quản sàn thương mại điện tử Shopee.
Các bước xử lý ưu tiên khi đơn hàng của bạn có vấn đề
Shopee hiện tại hay các đơn vị lớn gần như đều có chính sách không cho “kiểm tra trước khi nhận hàng” (còn vì sao thì blog sẽ chia sẻ chi tiết ở bài viết khác). Do đó, trước khi nhận hàng bạn cần xem bao bì đóng gói.
Nghi ngờ hàng hoá bị hư hỏng nặng
Đối với các sản phẩm dễ vỡ, có hộp hay đại loại dễ có vấn đề trong quá trình vận chuyển nếu xem qua bạn thấy:
- Vỏ móp méo (nghi có khả năng sản phẩm bị hư hỏng).
- Xục xịch khi cầm (chắc chắn bị vỡ nếu là hàng thuỷ tinh…).
Tốt nhất bạn không nhận hàng luôn, bạn nên gọi luôn cho bên người bán để nói rõ tình trạng gói hàng “khả năng hư hỏng và mình không thể nhận hàng”, sau đó thoả thuận với họ về tình huống để giải quyết. Cuối cùng nếu không có gì chắc chắn giữa cuộc nói chuyện với người bán hàng thì bạn nhất quyết để bên vận chuyển mang về, khi đó tự họ làm việc với Shopee và shopee giải quyết với người bán. Việc này giúp bạn hạn chế tranh chấp thấp nhất có thể.
Đây cũng là tình huống xảy ra khi nghi vấn liên quan tới quá trình vận chuyển hàng hoá của đơn vị vận chuyển. Với chính sách công bằng lợi ích giữa các bên thì đơn vị vận chuyển cũng liên đới khi lỗi nằm ở hệ thống vận chuyển, chất lượng dịch vụ vận chuyển.
Không xác định hàng hoá có bị hư hỏng không?
Đây là tình huống thường gặp nhất đó là bên ngoài sản phẩm đóng gói không có dấu hiệu gì về việc có hư hỏng hay vỡ không. Điều đầu tiên bạn cần làm đó là chuẩn bị điện thoại hoặc máy quay chịu khó vừa mở hàng vừa quay lại. Đối với các đơn hàng giá trị cao và có khả năng hư hỏng khi vận chuyển mặc nhiên chúng ta nên làm thao tác này.
Trong quá trình mở sản phẩm nếu sản phẩm bị hỏng hóc, đổ vỡ thì bạn giữ video đó lại để làm bằng chứng hiệu lực nhất khi báo lại cho Shopee cũng như người bán. Thường bạn sẽ được giải quyết bồi thường, hoàn tiền khi có bằng chứng chi tiết này. Trong chính sách bảo vệ khách hàng và người bán của Shopee có ghi chú thao tác này.
Lưu ý: ngược lại mấy đơn 1k, 0đ thì thôi bạn nha, không nên tranh chấp mấy đơn dạng này rất mất thời gian mà còn mang lại cho mình cảm xúc tiêu cực đó. Ngược lại thì bạn nên chia sẻ đánh giá của mình về trải nghiệm mua hàng tại shop đó cả mặt tốt cũng như mặt chưa tốt vì những đánh giá này sẽ tạo ra môi trường mua sắm tốt hơn. Đánh giá tốt giúp shop bán được nhiều hàng hơn, giúp người mua sau có được thông tin họ cần. Đánh giá chưa tốt giúp shop cải thiện, hoàn thiện quy trình dịch vụ quay lại phục vụ khách hàng tốt hơn, ngược lại các shop kém uy tín cũng sẽ dần dần bị loại bỏ.
Chính sách khiếu nại và bồi thường Shopee
Trước khi tiến hành khiếu nại về sản phẩm bạn nên hiểu rõ 2 chính sách của Shopee về vấn đề này đó là: khiếu nại và bồi thường.
Các bên có thể liên quan ở giai đoạn bắt đầu khiếu nại: người bán, người mua, đơn vị vận chuyển và shopee. Sau đó tuỳ vào từng tình huống sẽ có sự thay đổi khi xác định được nguyên nhân và bên nào liên đới.
Sau đây là chính sách bồi thường khiếu nại của shopee và PolyXGO tổng hợp, phân tích lại chi tiết hơn cho bạn dễ hiểu trước khi tiến hành khiếu nại.
Chính sách khiếu nại Shopee
Thời hạn khiếu nại
- Hàng hóa hư hại do vận chuyển: trong vòng 24 giờ sau khi Người Mua nhận hàng hoặc Người Bán nhận được hàng trả về.
- Không nhận được hàng: trong vòng 24 giờ sau khi nhận được thông báo đơn hàng đã giao hàng thành công cho Người Mua hoặc đơn hàng đã chuyển hoàn thành công cho Người Bán.
- Sai phí vận chuyển dẫn đến tiền hàng nhận được bị thiếu: trong vòng 7 ngày kể từ ngày khoản tiền hàng của đơn hàng được chuyển vào Ví Shopee (vấn đề dành cho Người Bán).
Kênh tiếp nhận khiếu nại về vận chuyển
- Tổng đài 19001221 hoặc bạn có thể gửi yêu cầu cho Shopee TẠI ĐÂY. Tuy nhiên theo PolyXGO tốt nhất bạn nên gọi hotline để nhanh chóng giải quyết vấn đề nhé! Đối với các đơn hàng giá trị cao cứ phải liên lạc hỗ trợ viên.
- Shopee có quyền từ chối hỗ trợ và xử lý khiếu nại vận chuyển nếu Người Gửi vi phạm các quy định được nêu ra trong Chính Sách này, và/hoặc vi phạm các quy định về vận chuyển hàng hóa theo pháp luật Việt Nam (ví dụ: hàng hóa được lưu thông/vận chuyển cần có hóa đơn, chứng từ hợp lệ).
- Khi khiếu nại, Người Bán cần cung cấp các thông tin sau cho Shopee:
- ==> Mã đơn hàng/mã vận đơn và ảnh chụp vận đơn giấy xác nhận đãgửi hàng cho đơn vị vận chuyển
- ==> Ảnh chụp tình trạng bao bì gói hàng khi hàng được giao tới Người Mua hoặc hoàn trả lại Người Bán
- ==> Ảnh chụp tình trạng bao bì gói hàng ban đầu khi Người Bán gửi hàng đi
- ==> Ảnh chụp hoặc video ghi lại phần hư hại của hàng hóa bên trong khiến cho sản phẩm không thể sử dụng/vận hành được một cách bình thường
- ==> Video ghi lại quá trình đóng gói hàng hóa thể hiện người bán đã đóng đúng hàng theo đúng quy định về đóng gói hàng hóa, và dán đúng phiếu gửi hàng/ghi đúng mã vận đơn bên ngoài gói/hộp hàng.
- ==> Các bằng chứng khác (nếu có)
– Thời hạn cung cấp bằng chứng: Trong vòng 24 giờ kể từ khi yêu cầu khiếu nại.
– Thời gian xử lý khiếu nại vận chuyển của Shopee: Từ 07 – 10 ngày làm việc.
Lưu ý các vấn đề quan trọng
- Dịch vụ vận chuyển của Shopee không cho phép Người Nhận kiểm tra hàng trước khi thanh toán cho Shopee. Quy định này cụ thể là làm gì làm bạn muốn mở hàng ra xem thì PHẢI thanh toán cho Shopee trước đó, ngay cả trường hợp thanh toán khi nhận hàng (COD). Ở hình thức COD thì shipper sẽ nhận chi phí này các hình thức khác đa số là thanh toán trực tuyến khi bạn đặt hàng.
- Người Bán hoàn toàn chịu trách nhiệm đóng gói sản phẩm của mình đúng quy cách khi giao hàng cho đơn vị vận chuyển. Trường hợp bao bì/gói/hộp đựng sản phẩm vẫn còn nguyên vẹn trong quá trình vận chuyển nhưng hàng hóa bên trong lại bị hư hại do đóng gói không đúng cách, Shopee sẽ không giải quyết bất cứ khiếu nại yêu cầu bồi thường nào từ phía Người Bán hoặc Người Mua (trong trường hợp gửi trả hàng). Ở điểm này dù bạn là người bán hay người mua trước khi giao hàng, nhận hàng bận nên quay video lại, quay chi tiết sản phẩm, serials, seal… càng tốt (đối với các đơn hàng có giá trị cao thì nên cẩn thận chút).
- Người Bán cần phải giữ lại vận đơn/hóa đơn vận chuyển mỗi khi giao hàng cho đơn vị vận chuyển. Khi có bất kỳ khiếu nại hay tranh chấp nào về mất mát hàng hóa xảy ra, vận đơn/hóa đơn vận chuyển sẽ là bằng chứng vững chắc nhất chứng minh Người Bán đã giao hàng. Điểm này kết hợp với video đóng gói sẽ là bằng chứng chắc chắn khi tranh chấp với bên vận chuyển và người mua (dành cho người bán).
Chính sách bồi thường Shopee
- Kết quả xử lý khiếu nại về vận chuyển đơn hàng sẽ được Shopee thông báo trực tiếp cho Người Dùng kèm theo thông tin về mức bồi thường (nếu có).
- Nếu quá trình xử lý khiếu nại và điều tra của Shopee về lỗi vận chuyển cho thấy thiệt hại gặp phải không hoàn toàn do lỗi của đơn vị vận chuyển mà do Người Dùng đã không tuân theo các điều kiện cấm/hạn chế hỗ trợ vận chuyển hoặc các hướng dẫn đã được nêu ra trong Chính Sách này, thì Shopee có quyền từ chối bồi thường các thiệt hại này.
- Trường hợp hàng hóa bị Cơ quan quản lý thị trường hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền thu giữ do không có hóa đơn chứng từ hợp lệ, Shopee sẽ không chịu trách nhiệm bồi thường.
Các mức bồi thường đối với đơn hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển của Shopee:
Tình trạng sản phẩm và mức bồi thường tối đa dựa trên giá bán sản phẩm tại thời điểm người mua đặt hàng. Bạn có thể tham khảo mức bồi thường chi tiết bằng cách nhập tổng giá trị đơn hàng chưa tính phí vận chuyển vào khung sau PolyXGO sẽ tính toán cho bạn tham khảo.
- Mất hàng, bưu gửi thất lạc hoàn toàn: 100%.
- Rách, vỡ, ướt bao bì, gói bọc nhưng sản phẩm còn nguyên: 5%.
- Rách tem niêm phong của nhà sản xuất nhưng sản phẩm còn nguyên: 10%.
- Kích hoạt bảo hành điện tử hoặc kích hoạt nguồn nhưng sản phẩm còn nguyên: 20%.
- Mất phụ kiện nhưng sản phẩm còn nguyên: 20%.
- Hàng hoá bị móp méo, bể vỡ, hư hại từ 1% tới 30% và sản phẩm còn sử dụng được dù không cần sửa chữa: 30%.
- Hàng hoá bị bể vỡ, hư hại vượt quá 30%: 100%
Cơ bản việc mua bán, vận chuyển hàng hoá sản phẩm hầu hết các bên liên quan đều không mong muốn các tình huống rủi ro xảy ra vì rất mất thời gian tranh chấp. Do đó, tuỳ vào từng tình huống cụ thể mà chúng ta lựa chọn phương án cho phù hợp trước khi quyết định tranh chấp khiếu nại nhé!
Mất bao lâu để nhận tiền hoàn trả sau khi có kết quả khiếu nại Shopee?
Sau khi có kết quả khiếu nại và bạn được chấp nhận hoàn tiền thì người bán/ shopee sẽ gửi thông báo tại mục Thông báo > Cập nhật Shopee trên ứng dụng, tiền và thời gian tương ứng sẽ được hoàn theo từng hình thức như sau (áp dụng cho cả đơn bị hủy và đơn trả hàng hoàn tiền):
| Phương thức thanh toán | Tiền hoàn trả được gửi qua | Thời gian nhận tiền hoàn | Hướng dẫn rút tiền về tài khoản ngân hàng |
|---|---|---|---|
| Thanh toán khi nhận hàng | Ví Shopee | 24 giờ | Trên ứng dụng Shopee: Tôi > Ví Shopee > Chọn “Yêu cầu thanh toán” > Thêm tài khoản ngân hàng để nhận tiền hoàn |
| Internet Banking | |||
| Chuyển khoản ngân hàng | |||
| Ví AirPay | Ví AirPay | 24 giờ | Vào ứng dụng AirPay: Chọn biểu tưởng  > Rút tiền > Chọn tài khoản ngân hàng nhận tiền |
| Thẻ Tín dụng / Ghi nợ | Thẻ tín dụng / ghi nợ | 7 – 14 ngày làm việc (tùy theo ngân hàng) | Tự động |
- Nếu Người Bán có khiếu nại:
- Shopee sẽ cần thêm 3 – 5 ngày làm việc để đưa ra quyết định cuối cùng.
- Bạn có thể theo dõi kết quả xử lý tại mục: Tôi > Đơn mua > Trả hàng.
Ai chịu chi phí vận chuyển hàng hoá trả lại?
Đối với các trường hợp người bán không yêu cầu hoàn trả hàng không áp dụng điều khoản này. Thường các sản phẩm đã hỏng nặng và không có khả năng sữa chữa thì người bán cũng không thu hồi sản phẩm làm gì.
- Phí vận chuyển khi trả hàng sẽ được Shopee hỗ trợ hoàn lại cho bạn dưới hình thức Shopee Xu.Từ ngày 03/09/2019, Người mua sẽ được Shopee hỗ trợ phí trả hàng dưới hình thức hoàn Shopee Xu sau khi yêu cầu hoàn tiền được Người Bán chấp nhận trong vòng 2 – 3 ngày làm việc. Người mua cùng tỉnh/ thành phố với Người bán hoàn 25,000 Shopee Xu. Người mua khác tỉnh/ thành phố với Người bán hoàn 40,000 Shopee Xu
- Shopee chỉ hỗ trợ hoàn tiền về đúng tài khoản tín dụng/ ghi nợ đã sử dụng để thanh toán đơn hàng đó.